서비스 조직과 고객의 교환관계가 고객시민행동에 미치는 영향에 관한 연구-고객 경험속성의 조절효과를 중심으로
Year
2004
Author(s)
유재원, 이유재, 공태식
Journal
경영학연구
Volume
33(6)
Pages
1809-1845
최근의 서비스 마케팅 문헌은 서비스 조직의 경쟁력 향상의 방편으로 서비스 고객에게 관심을 집중하고 있고 있는 실정이다. 특히, 서비스 고객은 부분적 종업원으로 인식될 수 있기 때문에 고객들은 서비스 조직에 대해 시민행동을 나타낼 수 있으며 이를 통해서 서비스 조직은 추가적 비용 없이 경쟁력을 향상시킬 수 있다. 연구 1에서는 서비스 조직과 고객간의 교환관계에 초점을 맞추어 고객시민행동의 선행변수로서 고객몰입, 지각된 고객지원, 고객동일시를 제시했으며, 특히 지각된 고객지원의 경우에는 보상, 공정성지각, 자율성을 선행변수로 추가적으로 제안하였다. 대학생을 대상으로 한 실증분석 결과 8개의 가설중 7개가 지지되어 서비스 조직은 종업원과 마찬가지로 서비스 고객을 적극적으로 관리해야 함을 이해할 수 있었다. 또한, 연구 2를 통해서 서비스 고객의 경험 속성이 고객시민행동의 선행변수들에 차별적인 영향력을 미치고 있는지를 검정하였다. 분석결과 고경험 집단의 경우 선행변수들이 고객시민행동에 더욱 강한 영향력을 미치고 있음을 확인할 수 있었다. 따라서 서비스 조직은 고객들을 경험정도에 따라 차별적으로 관리해야 함을 이해할 수 있었다.