고객만족지수의 동태적 분석
Year
2010
Author(s)
박상준, 이유재, 이청림
Journal
마케팅연구
Volume
25(3)
Pages
97-117
본 연구에서는 고객만족지수의 동태적 변화를 KCSI와 NCSI를 이용하여 실증적으로 분석하였다. 실증분석은 점수 전반에 대한 변화, 증가율, 동일 업종 내 개별 기업들의 고객만족지수의 차이에 대한 세 가지 분석을 수행하였다. 분석결과 KCSI와 NCSI 점수는 도입 초기부터 지금까지 지속적으로 증가해온 것으로 나타났다. 이는 제조업과 서비스업 모두에서 발견되는 현상이다. 그러나 고객만족지수의 증가율이 감소하는 현상은 NCSI에서만 유의한 것으로 나타났으며, 특히 서비스업에서 두드러지게 나타났다. 또한 제품군내의 개별 기업들의 고객만족지수의 편차는 경쟁이 치열한 업종에서 지속적으로 감소되고 있음을 발견하였다.