공정하다는 착각에서 벗어날 때: 소비자의 주관적 사회경제지위가 서비스 직원에 대한 갑질에 미치는 영향과 심리적 기제
Year
2022
Author(s)
권용주 , 이유재
Journal
소비자학연구
Volume
33:2
Pages
159-189
본 연구에서는 소비자들의 주관적 사회경제지위가 서비스 직원들을 향한 갑질에 미치는 효과를 검증하고, 그 효과의 심리적 기제를 분석하였다. 연구1A에서는 서울시에서 조사를 진행하고 공개한 대규모 패널 데이터를 분석하여 주관적 사회경제지위가 높을수록 가난을 개인의 게으름보다는 사회제도에 책임이 있다고 귀인하는 경향이 높아지는 상관관계를 확인하였다. 또한, 가난에 대한 책임 귀인 경향을 종속변수로, 사회경제지위, 경제적 이동성에 대한 인식, 정치적 성향, 가구소득, 근로소득, 나이, 성별을 독립변수로 하는 다중 회귀분석을 통하여 다른 변수들을 통제한 경우에도 사회경제지위와 가난에 대한 책임 귀인 경향의 관계는 동일하게 유지되는 것을 확인했다. 연구1B에서는 온라인 설문조사를 통하여 모집한 영국 참여자들의 응답을 분석한 결과, 주관적 사회경제지위가 높을수록 자신보다 낮은 사회 계층에 속한 사람들에 대한 호감도가 증가하는 결과를 보였다. 그러나, 자신과 동등하거나, 자신보다 높은 사회 계층에 속한 사람들에 대한 호감도는 사회경제지위와의 관계가 유의하지 않았다. 이러한 결과는 각 계층에 대한 호감도를 종속변수로, 사회경제지위 및 연구1A와 동일한 통제변수들을 독립변수로 포함한 다중 회귀분석에서도 동일하게 나타났다. 이러한 결과를 바탕으로, 연구2에서는 영국 참여자들의 응답을 분석하여 소비자들의 주관적 사회경제지위와 서비스 직원을 향한 갑질의 관계 및 그 심리적 기제를 검증하였다. 그 결과, 소비자들의 주관적 사회경제지위가 높아질수록, 타인 대비 자신의 경제적 지위 상승의 용이성을 인식하게 되어 서비스 직원들을 향한 갑질이 감소하는 결과를 확인하였다. 또한, 사회경제지위가 상승할수록 관점수용이 증가함에 따라 소비자 갑질이 감소할 가능성에 대한 대안 설명을 제거하였다. 이러한 분석 결과를 바탕으로 이론적, 실무적 시사점과 본 연구의 한계점 및 향후 연구 방향을 제시했다.