서비스 품질의 측정과 기대효과에 대한 재고찰 :KS - SQI 모형의 개발과 적용

이유재; 이준엽

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KS - SQI 모형의 개발과 적용

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본 연구에서는 그 동안 여러 연구에서 제시되어온 서비스품질 측정 모형의 개선방안을 반영하여 현실적으로 서비스 품질 측정에 적용할 수 있는 새로운 서비스 품질 모형을 개발하고자 하였다. 또한 본 연구에서는 서비스 품질의 개선효과를 심층적으로 분석함으로써 향후 서비스 품질 개선 노력이 기업과 고객 측면에서 어떤 효과를 가져올 것인지 밝혀보고자 하였다. 연구결과 SERVQUAL 모형의 약점을 개선시킨 KS-SQI라는 새로운 서비스 품질 모형을 개발할 수 있었다. 한편 서비스 품질의 기대효과에 대한 실증분석을 통해 서비스 품질이 향상되면 고객만족이 향상되며, 서비스 충성도 향상을 통한 기업성과 증진 뿐만 아니라 주관적 삶의 질 향상을 통해 국민행복의 증진에도 기여할 수 있음을 확인하였다.

We have attempted to develop a new model of measuring service quality that can be reliably used in theory and practice. We have tried to resolve problems associated with existing models and accommodate various suggestions from previous research. By conducting an in-depth study of examining the consequences of service quality, we have also investigated the way how improvement in service quality affects companies and customers. We have proposed and validated the KS-SQI(Korean Standard Service Quality Index) model that extends the SERVQUAL model. We have found that service quality enhances not only company performance by increasing service loyalty but also people happiness by improving quality of life.