서울대학교에서 경영학을 전공한 뒤, 스탠퍼드대학교에서 한국인 최초로 경영학 박사학위를 취득했다. 이후 미시간대학교 경영대학 교수로 재직하며 정년을 보장받았고, 귀국 후 서울대학교 경영대학에서 교수와 석좌교수를 역임한 뒤 현재 명예교수로 있다.

『고객의 탄생』,『고객가치를 경영하라』, 『서비스마케팅』, 『죽은 CRM, 살아있는 CRM』 등 다수의 저서를 집필했으며, 국내외 저명 학술지에 200여 편의 논문을 발표했다.

이론과 실무를 아우르는 연구 성과로 미국마케팅과학회, 한국마케팅학회, 한국소비자학회 등에서 최우수논문상을 수상했으며, 한국경영학회 중견경영학자상, 서울대학교 학술연구상, 대한민국학술원상 등 다양한 학술상을 받았다.

대한민국학술원 회원으로서 연구와 학문 진흥에 기여하고 있으며, 한국마케팅학회, 한국소비자학회, 서비스마케팅학회 회장을 역임하고, 미국소비자학회 자문위원, 한국소비자원 비상임이사, 서울대학교 경영대학장 등 학술 및 공공 분야에서 폭넓게 활동해왔다. 또한 한국서비스품질지수(KS-SQI), 공공기관고객만족도지수 등 여러 서비스 품질 평가모형을 개발하며 학문적 연구를 사회적 가치 창출로 확장해왔다.

끊임없는 탐구를 통해 고객가치와 서비스 품질을 중심으로 한 새로운 경영 패러다임을 구축해왔으며, 학문과 사회를 연결하는 실천적 연구로 고객 만족과 국민 행복의 증진에 기여하고 있다.

서울대학교 경영학과 학사 최우등졸업(Summa Cum Laude)

스탠포드대학교, 경영학박사

미시간대학교, 경영대학 교수(정년보장)

서울대학교, 경영연구소장

서울대학교 경영대학 KT석학교수

서울대학교, 경영대학 학장

서울대학교, 석좌교수

미국 마케팅과학회, 최우수논문상

한국마케팅학회, 최우수논문상, 장기기여(long-term contribution) 논문상

한국소비자학회, 최우수논문상, 공로상

정진기재단, 언론문화상

학술진흥재단, 우수학자(국가석학)

한국경영학회, 중견경영학자상

한국과학기술한림원, 정회원

서울대학교, 학술연구상

대한민국학술원, 대한민국학술원상 (경영학자 최초)

매경이코노미스트상

대한민국학술원, 회원

한국마케팅학회 : 회장

한국소비자학회 : 회장, 편집위원장

서비스마케팅학회 : 회장

한국경영학회 : 부회장

미국소비자학회 : 자문위원, 학술대회 조직위원장

한국서비스대상, 심사위원장

한국히트상품대상, 심사위원장

우수 특허제품대상, 심사위원장

한국소비자원, 비상임이사

한국서비스품질지수(KS-SQI), 개발책임자

서울서비스지수(SSI), 개발책임자

공공기관고객만족도지수(PCSI), 개발책임자

현대자동차, 사외이사

Journal of Consumer Psychology, 편집위원장

Service Industries Journal, 편집위원장(현)