KS-SQI, PCSI

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KS-SQI

개요

KS-SQI(Korean Standard Service Quality Index)는 국민행복을 위한 고품질 서비스 요구의 증가에 부응하고 급속한 세계화에 따른 선진 서비스 접촉 기회가 증대함에 따라 한국 실정에 맞는 서비스 품질 측정방안의 도입에 대한 니즈에 대응하여 개발된 서비스 품질 평가 모형이다. 대한민국 서비스 산업의 전반적 품질수준 측정과 소비자가 체감하는 서비스 품질 관리를 통한 고객만족 경영 성과 향상을 목적으로 한다.

2000년 첫 서비스품질평가 모형이 개발된 이후, 급변하는 경영환경과 패러다임의 변화, DT기반의 서비스 진화, 사회적 가치의 중요성 증가라는 변화를 반영하여 지속가능한 서비스 품질 측정이 가능한 새로운 버전의 KS-SQI 3.0 서비스 품질 평가 모형이 재정립되었다.

특징

KS-SQI는 한국 내 구매 가능한 모든 서비스의 품질에 관한 국가 및 전 산업의 통일된 지표이다. 동종 산업은 물론 관련 이종산업 벤치마킹 자료로 활용이 가능하며 서비스 품질의 선행지표와 결과지표 간의 인과관계 프로세스를 반영하는 계량모델을 적용하여 기업 서비스 품질 진단 및 개선 전략 수립을 위해 활용이 가능한 장점이 있다.

KS-SQI 3.0은 세 개의 핵심 지향점으로 이루어져 있다. 첫 번째는 ‘기업의 경제적 성과만을 중시하는 경영 패러다임을 넘어 사람과 글로벌 생태계의 웰빙 향상(Beyond profit-oriented view)’, 두 번째는 ‘제조업과 서비스업 간 경계의 연속성을 반영하여 다양한 산업을 대상으로 적용 가능한 모형의 확장성 향상(Beyond the manufacturing-service borderline)’, 세 번째는 ‘4차 산업혁명에 따른 온라인 및 신기술 기반의 서비스 관리와 평가에 대한 니즈를 반영한 선제적 대응(Beyond offline services)’이다.

이를 토대로 KS-SQI 3.0는 세 가지 핵심가치인 ‘사람을 위한 서비스’, ‘범 산업적 적용’ , ‘4차 산업혁명기반의 서비스’를 강조하고 있다. 이는 제조업과 서비스업의 구분이 무색해지고, 기업의 사회적 성과가 중요시되는 시점에서 기업의 유능함(Competence)과 따뜻함(Warmth) 향상을 도모하며 사람을 위한 서비스를 지향하는 범 산업적 모델로의 재정립에 중점을 둔 것을 의미한다.

KS-SQI 3.0 차원

KS-SQI 3.0은 서비스 결과품질, 서비스 상호작용 품질, 서비스 환경 품질과 사회적 품질의 4개 차원으로 구성되었으며 구체적인 하위차원은 다음과 같다.

KS-eSQI

최근 수요가 급증하고 있는 비대면 플랫폼서비스에 특화된 KS-eSQI 모델은 KS-SQI 3.0의 서브모델이다. KS-eSQI 모델은 비대면 서비스품질 측정을 위해 학계에서 많이 활용되는 eTailQ와 E-S-Qual의 관점을 채택하고, 두 모형에서 고려하지 않은 비대면 서비스의 특성을 업계에서의 현상 관찰을 통해 발굴함으로써 이론과 현상을 종합적으로 포괄한 비대면 서비스품질 측정 차원들을 도출하였다. KS-eSQI 모델은 ‘상품/콘텐츠’, ‘플랫폼 디자인’, ‘플랫폼 시스템’, ‘약속이행’, ‘효율성’, 상호작용‘, 보안/정보보호’의 7개 차원으로 구성되어 있다.

고객만족

KS-SQI 모형에서는 서비스 품질과 고객만족을 구분하여 제시하고 있다. 측정항목으로는 조사대상 기업에 대해서 전반적으로 만족하는가에 대해 7점 척도(전혀 만족하지 않는다 (1) ~ 매우 만족한다 (7))로 측정하였다.

기업성과

재구매의도와 구전을 기업성과로 측정하였다. 조사대상 기업을 다시 이용할 의향이 있는가를 7점 리커트 척도로 측정하였으며 조사대상 기업을 다른 사람에게 추천할 의향이 있는가에 대해서 마찬가지로 7점 리커트 척도를 사용하여 평가하였다.

국민행복

소비생활향상과 삶의 질 향상을 고객만족의 결과변수이자 국민행복의 구성요소로 제시하였다. 조사대상 기업 때문에 소비생활이 향상되었다고 생각하는지에 대한 동의 정도 및 삶의 질이 향상되었다고 생각하는지에 대한 동의 정도를 7점 리커트 척도를 사용하여 평가하였다.

KS-SQI 3.0은 서비스품질이 고객만족에 직접적인 영향을 주며, 고객만족은 고객 충성도와 고객 행복에 직접적인 영향을 주는 형태로 설정하였다. 서비스품질의 향상으로 고객이 얻을 수 있는 성과인 고객행복은 행복감을 느끼는 고객들이 많아질수록 궁극적으로 국민이 행복해지는 결과를 유도할 수 있으므로 이는 사회적 기여에 해당된다고 할 수 있다. 이러한 서비스품질의 향상으로 경제적 기여와 사회적 기여를 실현하게 되면 지속가능한 서비스기업으로 위상을 정립할 수 있다.

PCSI

개요

PCSI(Public-Service Customer Satisfaction Index)는 ‘공공서비스 고객만족도지수 모델’로 공공부문 고객만족도를 측정하는 대표적 현장 실천 모델이다. 기존의 고객만족도 조사는 주로 민간 기업에 초점을 맞추었지만, 정부산하기관 역시 정부차원의 혁신활동에 동참하고, 민간기업과의 거래를 지속적으로 개선하며, 소비자를 보호하고 다양한 서비스를 제공하며, 끊임없는 혁신을 통해 존경 받는 기업으로 성장해야 하는 상황이므로 민간 기업과 마찬가지로 고객만족도 조사가 필수적이다. 따라서 PCSI는 사회품질요인, 사회적 만족, 사회 성과를 요소 별로 세분화하며 공공부문 고객만족도의 정교한 측정을 목적으로 개발되었다.